и подскажем решение
Как обучение на Интенсиве меняет работу отелей
Реальные истории от руководителей и экспертов гостиничной индустрии — о практических результатах после прохождения интенсива
В операционной работе не всегда хватает времени на самообучение, структурированный учебный трек — это ценная возможность за короткий срок освоить новый навык. Как руководитель, постоянно контактирующий с гостями, мне интересны практические инструменты для улучшения сервиса.
В программе больше всего мне понравился метод глубинных интервью. В отличие от сухого текста опросников он позволяет встать в роль наблюдателя и увидеть свой сервис глазами гостя, со всей гаммой его эмоций.
По итогам интенсива я планирую внедрить практику проведения глубинных интервью с гостями на периодической основе. Я вижу в этом инструменте возможность для профессионального роста моих сотрудников.
Проведение интервью станет для них своего рода level up в развитии, позволит почувствовать свою ценность и внести прямой вклад в улучшение клиентского опыта нашего отеля.
Для меня польза обучения измеряется в материалах, которые я сама разработала на курсе и могу сразу забрать в работу. После этого интенсива у меня осталась не просто идея, а готовые наработки для ее реализации.
В современном гостиничном бизнесе изучение клиентского опыта — необходимость. Либо мы глубоко понимаем гостя, либо рискуем «сойти с идущего поезда» в условиях высокой конкуренции.
Я шла на интенсив за ещё большим пониманием того, как в «гонке за эмоциями» научиться раскладывать клиентский опыт на более мелкие составляющие, чтобы слышать не только явные запросы, но и скрытые потребности.
Во время обучения мы провели несколько «глубинных интервью» с постоянными гостями и получили понимание того, насколько этот подход даёт больше понимания клиента в сравнении со стандартными опросами.
Это обучение не про теорию, а про реальные инструменты для тех, кто хочет быть на шаг впереди.
В «Кавказском целителе» мы всё делаем с душой: фермерские завтраки на виллы, индивидуальные горячие бассейны 24/7, контакт с животными для детей. Сервис у нас «на кончиках пальцев», но для роста загрузки с 70% до 90% хотелось ещё более глубокого понимания аудитории.
У меня большой опыт в работе с гостями и для меня интенсив — это мощное комьюнити. Один контакт с человеком из продаж другого отеля закрыл мои вопросы быстрее любой теории. Полезно, применимо и очень вовремя.
Обучение помогло нам по-новому взглянуть на коммуникацию. Мы убедились, что дружеский контакт, который наши ребята устанавливают с гостями, — это лучший инструмент для анализа потребностей.
Если вы только начинаете системно изучать путь гостя — этот интенсив станет для вас хорошим стартом.
Прохождение интенсива стало для меня важным шагом в развитии подхода к работе с клиентским опытом. Ранее я чаще использовала количественные инструменты — опросы и анкеты, но хотелось глубже понимать поведение и мотивацию гостей и сотрудников.
Курс помог структурировать процесс качественных исследований и дал практические инструменты для проведения глубинных интервью. Особенно ценной стала работа с гипотезами: теперь любые идеи и наблюдения я рассматриваю как проверяемые предположения.
Качественные исследования дают более целостное понимание сегментов гостей: не только кто они, но и почему они ведут себя определённым образом. Это позволяет дополнять данные из CRM, обратной связи гостей и пользовательского опыта на сайте.
Такой подход помогает проверять и подтверждать гипотезы, которые формируются на основе этих источников.
Практическая часть интенсива позволила сразу применить инструменты в работе, почувствовать уверенность и увидеть, как качественные исследования могут усиливать текущие подходы.
Интенсив расширил мое мышление и показал, как через общение с гостями и сотрудниками можно находить новые точки роста и улучшать опыт более точечно и осознанно.
Для меня как для эксперта важно говорить с рынком на одном языке. Я пришла на интенсив, чтобы ещё глубже изучить боли отельеров и понять, как мой опыт может помочь им превратить клиентский путь в реальный инструмент роста продаж.
С точки зрения личной экспертизы я получила прикладной алгоритм работы с CJM. Раньше я строила карту пути гостя на основе уже имеющихся данных, а здесь увидела весь цикл: от правильной подготовки вопросов для интервью до конкретных шагов по внедрению изменений.
Отдельно отмечу формат: микрообучение — это спасение в условиях дефицита времени. Теория и практика в одном звонке, работа в малых группах с кураторами, бесшовное переключение между задачами — всё это даёт мощный эмоциональный подъём.
Когда после занятия ты чувствуешь драйв и понимаешь, что твои опорные точки сместились — это признак по-настоящему крутого продукта.
Рекомендую маркетологам и управленцам, которым важно не просто «знать», а понимать, как управлять лояльностью и выручкой через гостевой опыт.
Для меня обучение — это не рутина, а возможность «услышать» бизнес. Я пришла на интенсив с четкой стратегической целью: Getloyalty уже три года глубоко изучает гостиничную отрасль, и сейчас перед нами стоит задача начать работу с 50% рынка среди крупнейших ТОП-10 игроков.
Чтобы обучать наш отдел продаж и эффективно общаться с лидерами индустрии, мне было важно погрузиться в среду руководителей высшего звена отелей и понять их приоритеты в работе над качеством.
Обучение бок о бок с нашими клиентами, например сетью AZIMUT, и представителями загородного сегмента дало уникальный опыт. Тот факт, что интенсив ведет практик — руководитель контроля качества большой сети, гарантировал, что знания будут прикладными.
Формат работы в небольших группах — это отдельный плюс. Это убирает стеснение, позволяет людям раскрыться и двигаться вперед гораздо эффективнее, чем на обычных лекциях. Вся тема интенсива была очень крутой и максимально полезной для бизнеса!
Что уже в работе:
CJM и цикл системы качества: Вместе с маркетологом мы внедряем CJM как инструмент в нашей компании на ближайший квартал. Цикл системы качества отеля также уже забрали в работу.
Методики: Теперь в голове четко зафиксированы отличия UX от CX, пример с диспенсером для мыла — в самое сердце. Мы уже применили технику «обратного мозгового штурма» при составлении опроса для нашего клиента — и команда, и заказчик остались очень довольны результатом.
Инструментарий: Очень полюбилась методика CRAFT и интерактивный формат работы на доске Holst.
Тема работы с гостем мне была близка всегда: я начинала свой путь с администратора и хорошо знаю все операционные процессы изнутри. Еще 10 лет назад мы в отеле прорисовывали путь гостя и внедряли креативный подход.
Однако сегодня индустрия бросает новые вызовы: отключение связи, задержки рейсов — все это требует новых подходов. Мне было важно понять, как эффективно сегментировать своего гостя и находить точки роста.
Заселение и выселение у нас происходит круглосуточно. У нас есть специфика: внезапный массовый заезд на 300 гостей не позволяет нам увеличить время на работу с гостем на ресепшн. И тем не менее перед нами стоит задача повысить количество номеро-ночей от постоянных гостей и увеличить число участников программы лояльности. Поэтому обучение для нас очень вовремя.
Главное, что изменилось в моей работе после интенсива — подход к внедрению изменений. Теперь любую задачу я сначала перепроверяю, пересчитываю и провожу глубокую аналитику. К любым вопросам коллег я теперь выхожу с позиции цифр и фактов. И это работает!
Что особенно запомнилось в обучении:
Инструментарий: Я впервые работала с платформой Holst. Это потрясающий инструмент для командной работы в реальном времени — ты видишь, как все одновременно выполняют задания, и это создает эффект живого, динамичного общения.
Глубинные интервью: Раньше я не практиковала такой формат. Было интересно и полезно погрузиться в процесс: выделить 30–40 минут, нарисовать карту, составить план вопросов, провести интервью приглашенного гостя и по-настоящему его «услышать».
Подача: Очень понравилась легкость спикеров и акцент на практику.
Для меня обучение стало не просто теорией, а возможностью выстроить четкий план действий. Рекомендую коллегам, которые хотят перевести сервис на язык измеримых результатов!
Качественный сервис сложно развивать, если оценивать его только на основе собственных ощущений. Чтобы понимать, что действительно важно гостям, нужны инструменты, которые помогают исследовать их опыт, находить причины недовольства и видеть точки для улучшения.
Я пришла на интенсив в рамках программы кадрового резерва. Моей главной задачей было научиться системно управлять качеством сервиса и глубже понимать потребности гостей.
Во время обучения я получила инструменты, которых мне не хватало для этой работы. Одним из самых ценных для меня стали глубинные интервью.
Сейчас я планирую провести интервью с постоянным гостем, чтобы понять, почему он выбирает именно наш отель, что ценит в своем опыте и что его действительно раздражает в сфере гостеприимства. Такие вопросы помогают увидеть то, что часто остается за рамками стандартных анкет.
После интенсива мой подход к управлению сервисом стал более системным. Я начала опираться на конкретные метрики NPS и CSAT и планирую использовать карту пути гостя, чтобы находить узкие места в его опыте.
Для меня интенсив стал практическим инструментом для развития сервиса. Он помогает перейти от субъективных оценок к понятной системе, в которой обратная связь гостей превращается в данные для принятия решений и дальнейших улучшений.
Импульсом для прохождения данного курса послужила личная рекомендация Екатерины Захаркиной, чей высокий профессионализм и экспертиза в отрасли являются для меня безусловным авторитетом. Моей целью было систематизировать знания в области операционных метрик и научиться интерпретировать данные для принятия эффективных управленческих решений.
Особую ценность программы составила практическая направленность: мы получили возможность детально проработать конкретные операционные вызовы, с которыми столкнулись в пиковый летний сезон.
Примечательно, что полученный алгоритм действий был внедрен в рабочие процессы сразу по завершении интенсива.
По итогам обучения мы с коллегой успешно адаптировали полученные инструменты под текущие задачи компании. Мы углубили понимание структуры нашей клиентской базы и выявили рычаги влияния на лояльность аудитории.
В условиях высокой конкуренции за новый трафик особенно актуальной становится задача трансформации разовых гостей в постоянных и построения долгосрочной эмоциональной связи с брендом, и данный курс дал нам четкие ориентиры для работы в этом направлении.
Развитие сервиса начинается с готовности слушать гостей и проверять свои решения на практике.
На интенсиве я хотела глубже разобраться в принципах клиентоцентричности и сделать работу с гостями более последовательной и системной.
После обучения изменился взгляд на многие процессы. Мы уже планируем провести глубинное интервью, чтобы лучше понять ожидания гостей от пространства лобби и использовать полученные результаты при принятии дальнейших решений.
Хотя для меня большинство тем были новыми, интенсив дал хорошую основу для дальнейшей работы и внедрения новых инструментов.
Больше всего запомнилась практическая часть курса. Полученные знания о глубинных интервью и работе с гипотезами помогают по-новому смотреть на развитие сервиса и принимать решения, основанные на мнении гостей.
Сервис в отеле формируется из ежедневных решений команды и умения понимать потребности гостей. Поэтому для руководителя важно постоянно развивать инструменты, которые помогают видеть реальную картину и находить возможности для улучшений.
Работая руководителем службы приема и размещения, я регулярно сталкиваюсь с необходимостью анализировать обратную связь гостей и находить решения для повышения качества обслуживания. Именно поэтому для меня был интересен интенсив по управлению качеством сервиса.
Главной задачей было глубже разобраться в работе с обратной связью и метриками, чтобы использовать их для развития подразделения.
Особенно ценным инструментом стали глубинные интервью. После обучения я внедрил эту практику в работе команды: обучил сотрудников, и теперь каждый сотрудник подразделения регулярно проводит интервью с гостями и делится результатами с коллегами.
Такой подход позволяет лучше понять ожидания гостей, выявить существующие сложности и определить направления для дальнейшего развития.
Интенсив помог мне по-новому взглянуть на управление сервисом. Многие привычные рабочие ситуации получили понятное объяснение, а некоторые решения я начала применять сразу после обучения.
Сейчас в моей работе нет узкой специализации: сегодня ты руководитель, завтра маркетолог, экономист или супервайзер. Поэтому возможность посмотреть на сервис системно была особенно ценной.
На интенсив меня привела тема управления качеством сервиса. Хотелось понять, какие действия помогают влиять на загрузку и прибыль, особенно в периоды низкого спроса.
Самое ценное изменение произошло в отношении к обратной связи от гостей. Теперь я не боюсь задавать вопросы и обсуждать впечатления. Каждый ответ помогает лучше понимать ожидания гостей и принимать решения, которые могут улучшить сервис.
Я смогла по-новому выстроить разговор с собственником отеля и привести убедительные аргументы в пользу изменений. Для меня это показатель того, что знания работают.
Интенсив оказался насыщенным и очень полезным. Помимо новых подходов к исследованию опыта гостей, я освоила работу в Holst, познакомилась с коллегами из разных городов и получила заряд идей для дальнейшей работы.
Хороший сервис начинается с желания постоянно учиться и лучше понимать своих гостей. Именно поэтому я решила принять участие в интенсиве.
Мне хотелось изучить современные подходы к работе с гостями, узнать, как создавать востребованные продукты, а также освоить инструменты исследования гостевого опыта, чтобы принимать решения, основанные на реальной обратной связи.
После обучения я стала по-другому смотреть на многие процессы.
Особенно полезным стало знакомство с глубинными интервью и методиками исследования гостей. Появилось больше уверенности в своих решениях, а опыт других участников помог увидеть идеи, которые уже успешно работают в отелях.
Для меня этот интенсив стал источником новых знаний, вдохновения и практических решений. Он показал, что именно понимание потребностей гостей становится основой качественного сервиса, а инвестиции в обучение всегда возвращаются в виде новых возможностей для развития.
Хотите получить такие же результаты?
Присоединяйтесь к следующему потоку Интенсива
