Как обучение на Интенсиве меняет работу отелей

В операционной работе не всегда хватает времени на самообучение, структурированный учебный трек — это ценная возможность за короткий срок освоить новый навык. Как руководитель, постоянно контактирующий с гостями, мне интересны практические инструменты для улучшения сервиса.

В программе больше всего мне понравился метод глубинных интервью. В отличие от сухого текста опросников он позволяет встать в роль наблюдателя и увидеть свой сервис глазами гостя, со всей гаммой его эмоций.

По итогам интенсива я планирую внедрить практику проведения глубинных интервью с гостями в работе своей службы на периодической основе. Я вижу в этом инструменте возможность для профессионального роста моих сотрудников. Проведение интервью станет для них своего рода level up в развитии, позволит почувствовать свою ценность и внести прямой вклад в улучшение клиентского опыта нашего отеля.

Для меня польза обучения измеряется в материалах, которые я сама разработала на курсе и могу сразу забрать в работу. После этого интенсива у меня осталась не просто идея, а готовые наработки для ее реализации.

В современном гостиничном бизнесе изучение клиентского опыта — необходимость. Либо мы глубоко понимаем гостя, либо рискуем «сойти с идущего поезда» в условиях высокой конкуренции.

Я шла на интенсив за еще большим пониманием того, как в «гонке за эмоциями» научиться раскладывать клиентский опыт на более мелкие составляющие, чтобы слышать не только явные запросы, но и скрытые потребности.

Во время обучения мы провели несколько «глубинных интервью» с постоянными гостями и получили понимание того, насколько этот подход дает больше понимания клиента в сравнении со стандартными опросами. Это обучение не про теорию, а про реальные инструменты для тех, кто хочет быть на шаг впереди.

В «Кавказском целителе» мы всё делаем с душой: фермерские завтраки на виллы, индивидуальные горячие бассейны 24/7, контакт с животными для детей. Сервис у нас «на кончиках пальцев», но для роста загрузки с 70% до 90% хотелось еще более глубокого понимания аудитории.

Обучение помогло нам по-новому взглянуть на коммуникацию. Мы убедились, что дружеский контакт, который наши ребята устанавливают с гостями, — это лучший инструмент для анализа потребностей. Теперь мы не просто «дружим», а собираем важную информацию, которая помогает гостю возвращаться снова.

У меня большой опыт в работе с гостями и для меня интенсив — это мощное комьюнити. Один контакт с человеком из продаж другого отеля закрыл мои вопросы быстрее любой теории. Полезно, применимо и очень вовремя. Если вы только начинаете системно изучать путь гостя — этот интенсив станет для вас хорошим стартом.

Прохождение интенсива стало для меня важным шагом в развитии подхода к работе с клиентским опытом. Ранее я чаще использовала количественные инструменты — опросы и анкеты, но хотелось глубже понимать поведение и мотивацию гостей и сотрудников.

Курс помог структурировать процесс качественных исследований и дал практические инструменты для проведения глубинных интервью. Особенно ценной стала работа с гипотезами: теперь любые идеи и наблюдения я рассматриваю как проверяемые предположения, что позволяет выстраивать более осмысленные и системные решения.

Отдельно хочу отметить, что качественные исследования дают более целостное понимание сегментов гостей: не только кто они, но и почему они ведут себя определённым образом. Это позволяет дополнять данные из CRM, обратной связи гостей и пользовательского опыта на сайте, а также проверять и подтверждать гипотезы, которые формируются на основе этих источников.

Практическая часть интенсива позволила сразу применить инструменты в работе, почувствовать уверенность и увидеть, как качественные исследования могут усиливать текущие подходы и давать более глубокое понимание процессов.

Интенсив расширил мое мышление и показал, как через общение с гостями и сотрудниками можно находить новые точки роста и улучшать опыт более точечно и осознанно.

Для меня как для эксперта важно говорить с рынком на одном языке. Я пришла на интенсив, чтобы еще глубже изучить боли отельеров и понять, как мой опыт может помочь им превратить клиентский путь в реальный инструмент роста продаж.

Интенсив подсветил важную точку: мир гостеприимства меняется, и мы, как представители отрасли, тоже должны меняться. Это реальность, к которой нужно быть готовым.

С точки зрения личной экспертизы я получила прикладной алгоритм работы с CJM. Раньше я строила карту пути гостя на основе уже имеющихся данных, а здесь увидела весь цикл: от правильной подготовки вопросов для интервью до конкретных шагов по внедрению изменений. CJM стал для меня живым процессом.

Отдельно отмечу формат: микрообучение — это спасение в условиях дефицита времени. Теория и практика в одном звонке, работа в малых группах с кураторами, бесшовное переключение между задачами — всё это дает мощный эмоциональный подъем. Когда после занятия ты чувствуешь драйв и понимаешь, что твои опорные точки сместились — это признак по-настоящему крутого продукта. Рекомендую маркетологам и управленцам, которым важно не просто «знать», а понимать, как управлять лояльностью и выручкой через гостевой опыт.

После интенсива у меня чёткое ощущение: «Я всё понимаю». И я уже выпустила серию постов в своём канале, чтобы помочь отельерам прокачаться и использовать гостевой опыт для роста продаж.