и подскажем решение
Как обучение на Интенсиве меняет работу отелей
Реальные истории от руководителей и экспертов гостиничной индустрии — о практических результатах после прохождения интенсива
В операционной работе не всегда хватает времени на самообучение, структурированный учебный трек — это ценная возможность за короткий срок освоить новый навык. Как руководитель, постоянно контактирующий с гостями, мне интересны практические инструменты для улучшения сервиса.
В программе больше всего мне понравился метод глубинных интервью. В отличие от сухого текста опросников он позволяет встать в роль наблюдателя и увидеть свой сервис глазами гостя, со всей гаммой его эмоций.
По итогам интенсива я планирую внедрить практику проведения глубинных интервью с гостями на периодической основе. Я вижу в этом инструменте возможность для профессионального роста моих сотрудников.
Проведение интервью станет для них своего рода level up в развитии, позволит почувствовать свою ценность и внести прямой вклад в улучшение клиентского опыта нашего отеля.
Для меня польза обучения измеряется в материалах, которые я сама разработала на курсе и могу сразу забрать в работу. После этого интенсива у меня осталась не просто идея, а готовые наработки для ее реализации.
В современном гостиничном бизнесе изучение клиентского опыта — необходимость. Либо мы глубоко понимаем гостя, либо рискуем «сойти с идущего поезда» в условиях высокой конкуренции.
Я шла на интенсив за ещё большим пониманием того, как в «гонке за эмоциями» научиться раскладывать клиентский опыт на более мелкие составляющие, чтобы слышать не только явные запросы, но и скрытые потребности.
Во время обучения мы провели несколько «глубинных интервью» с постоянными гостями и получили понимание того, насколько этот подход даёт больше понимания клиента в сравнении со стандартными опросами.
Это обучение не про теорию, а про реальные инструменты для тех, кто хочет быть на шаг впереди.
В «Кавказском целителе» мы всё делаем с душой: фермерские завтраки на виллы, индивидуальные горячие бассейны 24/7, контакт с животными для детей. Сервис у нас «на кончиках пальцев», но для роста загрузки с 70% до 90% хотелось ещё более глубокого понимания аудитории.
У меня большой опыт в работе с гостями и для меня интенсив — это мощное комьюнити. Один контакт с человеком из продаж другого отеля закрыл мои вопросы быстрее любой теории. Полезно, применимо и очень вовремя.
Обучение помогло нам по-новому взглянуть на коммуникацию. Мы убедились, что дружеский контакт, который наши ребята устанавливают с гостями, — это лучший инструмент для анализа потребностей.
Если вы только начинаете системно изучать путь гостя — этот интенсив станет для вас хорошим стартом.
Прохождение интенсива стало для меня важным шагом в развитии подхода к работе с клиентским опытом. Ранее я чаще использовала количественные инструменты — опросы и анкеты, но хотелось глубже понимать поведение и мотивацию гостей и сотрудников.
Курс помог структурировать процесс качественных исследований и дал практические инструменты для проведения глубинных интервью. Особенно ценной стала работа с гипотезами: теперь любые идеи и наблюдения я рассматриваю как проверяемые предположения.
Качественные исследования дают более целостное понимание сегментов гостей: не только кто они, но и почему они ведут себя определённым образом. Это позволяет дополнять данные из CRM, обратной связи гостей и пользовательского опыта на сайте.
Такой подход помогает проверять и подтверждать гипотезы, которые формируются на основе этих источников.
Практическая часть интенсива позволила сразу применить инструменты в работе, почувствовать уверенность и увидеть, как качественные исследования могут усиливать текущие подходы.
Интенсив расширил мое мышление и показал, как через общение с гостями и сотрудниками можно находить новые точки роста и улучшать опыт более точечно и осознанно.
Для меня как для эксперта важно говорить с рынком на одном языке. Я пришла на интенсив, чтобы ещё глубже изучить боли отельеров и понять, как мой опыт может помочь им превратить клиентский путь в реальный инструмент роста продаж.
С точки зрения личной экспертизы я получила прикладной алгоритм работы с CJM. Раньше я строила карту пути гостя на основе уже имеющихся данных, а здесь увидела весь цикл: от правильной подготовки вопросов для интервью до конкретных шагов по внедрению изменений.
Отдельно отмечу формат: микрообучение — это спасение в условиях дефицита времени. Теория и практика в одном звонке, работа в малых группах с кураторами, бесшовное переключение между задачами — всё это даёт мощный эмоциональный подъём.
Когда после занятия ты чувствуешь драйв и понимаешь, что твои опорные точки сместились — это признак по-настоящему крутого продукта.
Рекомендую маркетологам и управленцам, которым важно не просто «знать», а понимать, как управлять лояльностью и выручкой через гостевой опыт.
Для меня обучение — это не рутина, а возможность «услышать» бизнес. Я пришла на интенсив с четкой стратегической целью: Getloyalty уже три года глубоко изучает гостиничную отрасль, и сейчас перед нами стоит задача начать работу с 50% рынка среди крупнейших ТОП-10 игроков.
Чтобы обучать наш отдел продаж и эффективно общаться с лидерами индустрии, мне было важно погрузиться в среду руководителей высшего звена отелей и понять их приоритеты в работе над качеством.
Обучение бок о бок с нашими клиентами, например сетью AZIMUT, и представителями загородного сегмента дало уникальный опыт. Тот факт, что интенсив ведет практик — руководитель контроля качества большой сети, гарантировал, что знания будут прикладными.
Формат работы в небольших группах — это отдельный плюс. Это убирает стеснение, позволяет людям раскрыться и двигаться вперед гораздо эффективнее, чем на обычных лекциях. Вся тема интенсива была очень крутой и максимально полезной для бизнеса!
Что уже в работе:
CJM и цикл системы качества: Вместе с маркетологом мы внедряем CJM как инструмент в нашей компании на ближайший квартал. Цикл системы качества отеля также уже забрали в работу.
Методики: Теперь в голове четко зафиксированы отличия UX от CX, пример с диспенсером для мыла — в самое сердце. Мы уже применили технику «обратного мозгового штурма» при составлении опроса для нашего клиента — и команда, и заказчик остались очень довольны результатом.
Инструментарий: Очень полюбилась методика CRAFT и интерактивный формат работы на доске Holst.
Тема работы с гостем мне была близка всегда: я начинала свой путь с администратора и хорошо знаю все операционные процессы изнутри. Еще 10 лет назад мы в отеле прорисовывали путь гостя и внедряли креативный подход.
Однако сегодня индустрия бросает новые вызовы: отключение связи, задержки рейсов — все это требует новых подходов. Мне было важно понять, как эффективно сегментировать своего гостя и находить точки роста.
Заселение и выселение у нас происходит круглосуточно. У нас есть специфика: внезапный массовый заезд на 300 гостей не позволяет нам увеличить время на работу с гостем на ресепшн. И тем не менее перед нами стоит задача повысить количество номеро-ночей от постоянных гостей и увеличить число участников программы лояльности. Поэтому обучение для нас очень вовремя.
Главное, что изменилось в моей работе после интенсива — подход к внедрению изменений. Теперь любую задачу я сначала перепроверяю, пересчитываю и провожу глубокую аналитику. К любым вопросам коллег я теперь выхожу с позиции цифр и фактов. И это работает!
Что особенно запомнилось в обучении:
Инструментарий: Я впервые работала с платформой Holst. Это потрясающий инструмент для командной работы в реальном времени — ты видишь, как все одновременно выполняют задания, и это создает эффект живого, динамичного общения.
Глубинные интервью: Раньше я не практиковала такой формат. Было интересно и полезно погрузиться в процесс: выделить 30–40 минут, нарисовать карту, составить план вопросов, провести интервью приглашенного гостя и по-настоящему его «услышать».
Подача: Очень понравилась легкость спикеров и акцент на практику.
Для меня обучение стало не просто теорией, а возможностью выстроить четкий план действий. Рекомендую коллегам, которые хотят перевести сервис на язык измеримых результатов!
Хотите получить такие же результаты?
Присоединяйтесь к следующему потоку Интенсива
