В операционной работе не всегда хватает времени на самообучение, структурированный учебный трек — это ценная возможность за короткий срок освоить новый навык. Как руководитель, постоянно контактирующий с гостями, мне интересны практические инструменты для улучшения сервиса.

В программе больше всего мне понравился метод глубинных интервью. В отличие от сухого текста опросников он позволяет встать в роль наблюдателя и увидеть свой сервис глазами гостя, со всей гаммой его эмоций.

По итогам интенсива я планирую внедрить практику проведения глубинных интервью с гостями в работе своей службы на периодической основе. Я вижу в этом инструменте возможность для профессионального роста моих сотрудников. Проведение интервью станет для них своего рода level up в развитии, позволит почувствовать свою ценность и внести прямой вклад в улучшение клиентского опыта нашего отеля.

Для меня польза обучения измеряется в материалах, которые я сама разработала на курсе и могу сразу забрать в работу. После этого интенсива у меня осталась не просто идея, а готовые наработки для ее реализации.

В современном гостиничном бизнесе изучение клиентского опыта — необходимость. Либо мы глубоко понимаем гостя, либо рискуем «сойти с идущего поезда» в условиях высокой конкуренции.

Я шла на интенсив за еще большим пониманием того, как в «гонке за эмоциями» научиться раскладывать клиентский опыт на более мелкие составляющие, чтобы слышать не только явные запросы, но и скрытые потребности.

Во время обучения мы провели несколько «глубинных интервью» с постоянными гостями и получили понимание того, насколько этот подход дает больше понимания клиента в сравнении со стандартными опросами. Это обучение не про теорию, а про реальные инструменты для тех, кто хочет быть на шаг впереди.