Как управлять качеством сервиса и
влиять на прибыль

Структурированный учебный трек помог за короткий срок освоить новые навыки. Особенно ценным стал метод глубинных интервью — он позволяет увидеть сервис глазами гостя и сразу применить полученные инструменты.

Глубинные интервью дают гораздо больше понимания клиента, чем стандартные опросы. Это обучение про реальные инструменты для тех, кто хочет быть на шаг впереди в «гонке за эмоциями».

У меня большой опыт в работе с гостями и для меня интенсив — это мощное комьюнити. Один контакт с человеком из продаж другого отеля закрыл мои вопросы быстрее любой теории.

Курс помог понять, что качественные исследования дают более целостное понимание сегментов гостей: не только кто они, но и почему они ведут себя определённым образом.

После интенсива у меня чёткое ощущение: «Я всё понимаю». И я уже выпустила серию постов в своём канале, чтобы помочь отельерам прокачаться и использовать гостевой опыт для роста продаж.

Формат работы в небольших группах — это отдельный плюс. Это убирает стеснение, позволяет людям раскрыться и двигаться вперед гораздо эффективнее, чем на обычных лекциях. Вся тема интенсива была очень крутой и максимально полезной для бизнеса.

Главное, что изменилось в моей работе после интенсива — подход к внедрению изменений. Теперь любую задачу я сначала перепроверяю, пересчитываю и провожу глубокую аналитику. К любым вопросам коллег я теперь выхожу с позиции цифр и фактов. И это работает!

Глубинные интервью помогают увидеть то, что часто остается за рамками стандартных анкет. После интенсива я начала опираться на метрики NPS и CSAT и планирую использовать карту пути гостя, чтобы находить узкие места в его опыте.

Интенсив помог систематизировать знания об операционных метриках и сразу проработать вызовы пикового летнего сезона. Полученный алгоритм действий был внедрен в рабочие процессы сразу после обучения.

Хороший сервис начинается с желания постоянно учиться и лучше понимать своих гостей. Именно поэтому я решила принять участие в интенсиве.

Мы уже планируем провести глубинное интервью, чтобы лучше понять ожидания гостей от пространства лобби и использовать результаты при принятии дальнейших решений. Знания о работе с гипотезами помогают смотреть на развитие сервиса по-новому.

После обучения я внедрил практику глубинных интервью в работе команды: обучил сотрудников, и теперь каждый из них регулярно общается с гостями и делится результатами с коллегами.

Интенсив помог мне по-новому взглянуть на управление сервисом. Я начала увереннее работать с обратной связью гостей и смогла привести собственнику убедительные аргументы в пользу изменений.