4 недели обучения
встречи 1 раз в неделю по 1,5 часа
По статистике,
новый гость обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание постоянного.
Кому подойдет обучение
Воркшоп для тех, кто хочет понимать гостей лучше, чем конкуренты, и превращать их впечатления в повторные бронирования и высокую лояльность.
Начало обучения: 18 ноября
Программа
Скачать полную версию программы1
Проведение глубинных интервью
Цель
Научиться собирать качественные данные от гостей.
- Что такое глубинное интервью и зачем оно отелю.
- Интервью vs. опрос — в чём разница.
- Как составлять гайд: открытые и закрытые вопросы.
- Как правильно выбирать респондентов.
- Техника проведения интервью.
Результат
Составите гайд интервью для исследования гостей, проведёте и запишете 2 интервью.
2
Customer Journey Map (CJM)
Цель
Визуализировать путь гостя и найти точки улучшения сервиса.
- Этапы CJM: бронирование, заезд, проживание, выезд, пост-сервис.
- Как собирать данные для карты пути.
- Инструменты: Miro, Figma, Excel.
Результат
Построите свою карту CJM на основе проведенных интервью.
3
Сервисные метрики
Цель
Научиться измерять качество сервиса с помощью метрик.
- Какие метрики важны в отельном бизнесе (NPS, CSI, CSAT).
- Как считать и интерпретировать NPS.
- Показатели операционной эффективности: скорость заселения, % жалоб.
- Как собирать обратную связь от гостей.
Результат
Проанализируете показатели на каждом этапе CJM, составите анкету для сбора обратной связи.
4
UX-тесты и опросы
Цель
Проверить гипотезы через тестирование и массовые опросы.
- Разница между UX-тестами и опросами.
- Разработка валидных опросов.
- Обзор инструментов для исследований.
Результат
Получите сертификат, как подтверждение навыков.
Опытом делятся эксперты
Екатерина Захаркина
- Проектный менеджер по запуску отелей от Калининграда до Владивостока.
??
Марина Ульянова
- Руководитель отдела качества AZIMUT Hotels.
- Эксперт с 18-летним опытом в премиальном сегменте индустрии гостеприимства.
- Участник и спикер отраслевых выставок (ПИР, Hotel Business Forum, Секреты Отельеров).
- Приглашенный тренер проекта «Школа гостеприимства» при поддержке Мостуризма и СберОбразование.
- Профессиональный психолог, коуч и бизнес-тренер.
??
Виктория Колонтай
- UX-исследователь в TravelLine, ex-Специалист по локализации продуктов Booking.com, Соавтор курса для отельеров «Изучение опыта гостей через исследования».
??
Кристина Юрченко
- UX-исследователь в TravelLine, ex UX исследователь в исследовательском агентстве Usability Lab.
Стоимость
16 000 ₽
32 000 ₽
до 5 ноября
При обучении 5-ти и более сотрудников скидка 20 %
Мы в социальных сетях
Всё самое полезное об обучении сотрудников в нашем Telegram-канале.
Анонсы, материалы и разборы кейсов — без спама и воды.
Присоединиться
Записаться на обучение
Заполняя и отправляя заявку, вы принимаете Правила использования сайта, Политику конфиденциальности и Лицензионное соглашение.
